via communicatie naar verandering

Cultuurverandering is gedragsverandering

Wat is cultuur? Ik geef geen definitie maar wel een antwoord. Cultuur is gedrag. Door cultuurverandering te duiden als gedragsverandering voorkom je wollige campagnes en cynische op de werkvloer.

Organisaties starten cultuurdiscussies met legitieme aanleidingen. Er is een fusie of overname op komst. De markt verandert waardoor het gedrag van de organisatie niet langer aansluit op externe eisen. Uiteindelijk gaat het om de prestaties van een organisatie en kunnen zogenoemde cultuurproblemen verminderde prestaties veroorzaken. De omzet loopt terug, de orderportefeuille slinkt, de klachten over de organisatie stijgen, er gebeuren bedrijfsongelukken, de organisatie valt ‘ten prooi‘ aan sociale media, medewerkers lopen weg.


Cultuurverandering

Regelmatig adviseer ik organisaties over de communicatie van cultuurverandering. Ik probeer dat ‘evidence based’ te doen. Onlangs nog vroeg de communicatiemanager van een bedrijf in de zakelijke dienstverlening mij om te sparren. De top van haar bedrijf had ‘gebrek aan kostenbesef’ op de agenda zette. De reactie van het midden management was: ‘Tja, het is een cultuurprobleem’. Vervolgens werd kostenbewustzijn als kernwaarde benoemd en groeide de roep om een campagne die de cultuur zou gaan veranderen. De werkvloer reageerde smalend, de direct leidinggevenden haalden hun schouders op terwijl het midden management enthousiast aan de slag was – met de afdeling communicatie – om de kernwaardencampagne vorm te geven. Geschatte kosten: €100.000. Geschat effect: nul. En dan weten we nog niet eens of de diagnose van het midden management wel juist was. Een aanpak in de categorie: we deden een plas en alles bleef zoals het was, maar die veel voorkomt in grote bedrijven. De communicatiemanager wist dat het anders moest maar het lukte haar niet de vinger op de zere plek te leggen.


De oplossing is het probleem

De irrationaliteit van bedrijven en andere organisaties is fascinerend. Geen weldenkend mens zal beamen dat medewerkers kostenbewust worden doordat er een (dure) poster aan de muur hangt met een moderne variant op de tekst ‘Bezint eer ge begint’. Tegelijkertijd besluiten hele weldenkende mensen in de top van organisaties tot interventies die geen effecten zullen sorteren! Interventies dus die niet bijdragen aan de oplossing van het probleem. Medewerkers ontvangen deze interventies met het cynisme van de werkvloer. Ze voelen zich pas aangesproken als het over hun werk en hun prestaties gaat. Theo Maassen sprak ooit de Cruijffiaanse woorden: ‘De oplossing is het probleem niet’. In cultuurtrajecten is dit juist vaak wel het geval: de oplossing is onderdeel van het probleem of veroorzaakt nieuwe problemen.


Van cultuur naar gedrag en prestatie

Als in jouw organisatie de cultuurdiscussie wordt gevoerd, vervang dan het woord cultuurverandering door gedragsverandering. Dit maakt het gesprek over de verminderde prestaties van de organisatie een stuk concreter. Welk gedrag veroorzaakt die verminderde prestaties, of hangt ermee samen? Maar vooral ook: Welk gedrag gaat de prestaties van de organisatie verbeteren en welke medewerkers vertonen dit gedrag al? Zo wordt ook de samenhang tussen oorzaak en gevolg, tussen gedrag en structuur duidelijk. Neem klantgerichtheid. Je kunt de meest klantvriendelijke call center medewerker zijn op aarde, als je geen bevoegdheid hebt problemen op te lossen, sta je negen van de tien keer in je hemd tegenover de klagende klant. Kijk naar de webcare teams van vele grote Telecom-aanbieders: ze zijn vriendelijk en welwillend maar krijgen hun backoffices maar moeizaam in beweging. Gedrag verander je soms simpelweg door in te grijpen in de structuur, zonder het überhaupt over een onderliggend cultuurprobleem te hebben.


Gedragsverandering

Mijn pleidooi is als volgt: stel jezelf niet de vraag hoe je cultuur beïnvloedt maar hoe je gedrag verandert; op het niveau van het individu, het team en de organisatie. De vragen welk gedrag veranderd zou moeten worden en waarom, gaan daaraan vooraf. Niet dat de zon dan definitief doorbreekt want het bereiken van gedragsverandering is net zo min eenvoudig. We weten in ieder geval dat persoonlijke communicatie gedrag beïnvloedt, en dat direct leidinggevenden een essentiële rol spelen. Ook sturen op performance beïnvloedt gedrag. Over de invloed van de top van organisaties verschillen de meningen maar voorbeeldgedrag van stafafdelingen en leiding wordt in brede kring als randvoorwaardelijk beschouwd. Recentelijk is er meer aandacht voor de effecten op gedrag van het ingrijpen in de context. Een veiligheidscultuur beïnvloeden is vele malen ingewikkelder dan het onmogelijk maken van onveilig gedrag!


Bronnen
:
Bedrijfscultuur en prestatie, John P. Kotter; Communicating Change, TJ Larkin, Sandar Larkin; Switch, Chip& Dan Heath,

Nancy van der VinDit artikel is geschreven door: Nancy van der Vin (66 Posts)

Filtercommunicatie wordt geleid door Nancy van der Vin (1964), een ervaren, breed inzetbare organisatieadviseur én communicatiemanager. Gespecialiseerd in communicatie bij veranderingsprocessen en reorganisaties. Een snelle denker die gemakkelijk schakelt: tussen strategie, beleid en uitvoering; tussen organisatie en communicatie. Taalgevoelige analytica die goed op koers blijft in een complexe omgeving met tegengestelde belangen. Denker én doener. Uitgebreide ervaring bij: rijks- en gemeentelijke overheden zoals politie, Belastingdienst, Douane, brancheverenigingen en gemeenten, (geestelijke) gezondheidszorg, en zakelijk dienstverlening. Enthousiast, betrokken, sociaal en overtuigend. Near native in de Engelse taal, in woord en geschrift.


Geen reactie mogelijk.